경영학 현대해상 고객만족 경영 사례 조사

경영학 현대해상 고객만족 경영 사례 조사 [경영학] 현대해상 고객만족 경영 사례 조사.pptx 목차 1.CS(고객만족)란 무엇인가? 2.고객만족경영이란? 3. 현대해상과 고객만족경영 4. 현대해상에 대한 평가 5. 타기업의 고객만족경영 사례 6. 요약 및 결론 본문 고객만족을 궁극의 기업목표로 삼고 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법 1980년대 초반 SAS(Scandinavian Air Systems)에서 고객만족경영을 최초로 도입 1년간 10억달러의 매출달성 및 8백만 달러의 적자를 7천1백만 달러의 흑자로 전환 미국과 유럽등지에서 많은 기업으로부터 주목받기 시작 70년대 공업화시대 : 수요가 공급보다 많았으므로 기업은 대량생산, 원가우위, 시장점유율에 집착 80년대 : 상품의 품질이 경쟁요소로 부각 90년대 : 국제화∙개방화된 기업환경의 변화, 소비자의 변화 (필수적소비→ 선택적 소비, 소비자의 주권의식 확산) 기업활동의 최종평가자는 기업이 아닌 고객임을 인식 92년 : 고객만족의 원년이라 할 만큼 많은 기업이 고객만족에 관심을 보임 기업이 제공하는 서비스 및 상품에 만족한 고객은 다 시 그 기업의 상품을 재구매하는 고정고객이 된다.(기 존고객의 충성도 향상 및 이탈 방지) 마케팅의 효율성을 제고해준다.(마케팅 실패비용 감 소, 신규고객 창출비용 감소-기존고객유지보다 신규고 객 창출이 5배정도의 비용이 듬) 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. (가격민감도 감소 등) 광고효과가 크다.(만족고객의 구전효과) 기업이미지 제고.(기업 명성도 향상) 본문내용 NTS 1. 정의 1. CS(Customer Satisfaction, 고객만족) “고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ” 즉 “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객에게 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 고객만족을 궁극의 기업목표로 삼고 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법 1. 정의 2. 시작 2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 1980년대 초반 S 참고문헌 -현대해상 홈페이지(http://www.hi.co.kr/) -보험소비자연맹 (http://www.kicf.org/) -네이버 증권 (http://stock.naver.com/) -서비스 마케팅, 정혜진 저, 미래지식 -고객만족을 위한 현대해상화재의 서비스전략에 관한 연구 (내부고객 만족을 통한 외부고객 만족의 선순환 체계를 중심으로) 2009. 8. 이유재 (서울대학교) -월간 마케팅 2003, 6월호 -신문기사는 각 페이지에 출처기록