2013년 7월 20일 토요일

경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)

경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)
[경영학]고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management).ppt


목차
1.CSM 의 정의 및 시스템


2.고객불만관리


3.사례 – SK 텔레콤



본문
기업 경영의 최종 목적을 고객만족에 두고

고객만족 향상을 위해 지속적으로 노력하는 것
고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를

만족시켜 줌으로써 조직의 목표를 달성 하려는 것
목표고객의 요구를 파악하여 이것을 충족 시켜줄 수

있는 제품과 서비스를 제공 함으로써, 고객의 만족수준을

최대화 하고, 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인

이익 극대화를 달성 하는 것을 의미함
고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하고

고객의 욕구를 보다 잘 해결할 수 있도록 해결책을 제시
기업의 좋은 이미지 유지와 시장확장을 위해 매우 중요
단순한 매체광고보다 훨씬 더 효과적인 광고수단


본문내용
n Management; CSM

Operation Management; CSM
고객/기업의 상생(Win-Win)
기업이미지
인적.물적
자원관리
상품서비스
기업
고객
고객불만
고객만족
기업이미지
충성고객 확보
제공/Feedback
종업원만족(ES)
프로세스만족(PS)
딜러만족(DS)
고객만족(CS)

Operation Management; CSM

Operation Management; CSM

불평 행동
Operation Management; CSM
구전 효과

Operation Management; CSM
VISION
기업경영 목표 도달
고객만족 경영 구축
Products
Education &
Training
Process
Database
Re-Engineering
품질
A/s
서비스
기술
제도
권한


참고문헌
참고문헌


SK텔레콤,지속가능성 보고자료

조선일보,2009년 11월 24일, 한국의 경영대상 고객만족경영대상

조선일보,2010년 3월 4일, 고객만족경영 현대카드와 비씨카드

김준호,고객만족경영, 무역경영사, 2007

하청수,효과적인 고객만족관리방법론에 관한 연구, 2002

http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회


 

댓글 없음:

댓글 쓰기