경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)

경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management) [경영학]고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management).ppt 목차 1.CSM 의 정의 및 시스템 2.고객불만관리 3.사례 – SK 텔레콤 본문 기업 경영의 최종 목적을 고객만족에 두고 고객만족 향상을 위해 지속적으로 노력하는 것 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜 줌으로써 조직의 목표를 달성 하려는 것 목표고객의 요구를 파악하여 이것을 충족 시켜줄 수 있는 제품과 서비스를 제공 함으로써, 고객의 만족수준을 최대화 하고, 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익 극대화를 달성 하는 것을 의미함 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하고 고객의 욕구를 보다 잘 해결할 수 있도록 해결책을 제시 기업의 좋은 이미지 유지와 시장확장을 위해 매우 중요 단순한 매체광고보다 훨씬 더 효과적인 광고수단 본문내용 n Management; CSM Operation Management; CSM 고객/기업의 상생(Win-Win) 기업이미지 인적.물적 자원관리 상품서비스 기업 고객 고객불만 고객만족 기업이미지 충성고객 확보 제공/Feedback 종업원만족(ES) 프로세스만족(PS) 딜러만족(DS) 고객만족(CS) Operation Management; CSM Operation Management; CSM 불평 행동 Operation Management; CSM 구전 효과 Operation Management; CSM VISION 기업경영 목표 도달 고객만족 경영 구축 Products Education & Training Process Database Re-Engineering 품질 A/s 서비스 기술 제도 권한 책 참고문헌 참고문헌 SK텔레콤,지속가능성 보고자료 조선일보,2009년 11월 24일, 한국의 경영대상 고객만족경영대상 조선일보,2010년 3월 4일, 고객만족경영 현대카드와 비씨카드 김준호,고객만족경영, 무역경영사, 2007 하청수,효과적인 고객만족관리방법론에 관한 연구, 2002 http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회