경영학 현대해상 고객만족 경영 사례 조사

경영학 현대해상 고객만족 경영 사례 조사 [경영학] 현대해상 고객만족 경영 사례 조사.hwp 목차 1. CS(고객만족)란 무엇인가? (1) CS(Customer satisfaction, 고객만족)란 무엇인가? (2) 그렇다면 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? (3) 한국 - 70년대 공업화시대 ; 수요가 공급보다 많았으므로 기업은 대량생산에 의한 원가우위를 위해 시장점유율에 집착 (4) 고객만족 경영은 왜 해야하는가?(가치, 효과) (5) 고객만족 경영이 이렇게 좋다면 고객만족 경영을 하는 방법은 무엇인가? 즉 고객을 만족시키는 방법은 무엇인가? 2. 현대해상과 고객만족경영 (1)고객개념의 변화 (2)내부고객의 불만 (3)내부고객만족의 중요성 (4)내부고객만족의 방법 (5)내부고객만족경영 현황과 효과 (6)외부고객만족경영 현황과 효과 3. 타기업의 고객만족경영 사례 (1)에버랜드 (2) SK텔레콤 4. 요약 및 결론 본문 이러한 고객의 기대와 요구의 특징은 무엇인가? 고객만족경영에서 중요한 사실은 첫째, 고객의 기대는 변화하며 낮아지지 않는다. 둘째, 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스, 친절, 품질 등에 의해 형성된다. 셋째, 서비스품질 수준이 낮으면 불만고객이 되어 거래를 중단한다. 넷째, 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. 이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것이다. 고객의 기대와 욕구를 충족시키려면 무엇이 필요한가? 다음으로 고객만족을 실현하기 위해서는 기본적으로 3요소가 필요하다. 그것은 바로 하드웨어적(hardware) 요소와 소프트웨어적(software) 요소, 휴먼웨어적(humanware) 요소를 말한다. 첫째, 하드웨어 부문은 기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출 등을 말한다. 둘째, 소프트웨어 부문은 기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스 체계 등이 있다. 셋째, 휴먼웨어 부문은 기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화 등을 말한다. 이상의 3가지 요소는 어느 하나 중요하지 않은 요소가 없다. 3가지 요소가 유기적으로 조화와 균형을 이룰 때 고객만족 경영을 실현할 수 있을 것이다. 그리고 3요소는 곱하기의 논리방식을 갖고 있다. 3요소 중 하나라도 0점을 받게 되면 다른 요소가 100점이라고 하더라도 결론은 0점으로 나오게 되어 있다. 시설이 아무리 최고급이고, 좋은 상품과 좋은 서비스 프로그램으로 운영된다고 해도 직원들이 불친절 하다면 고객은 달아난다. 또한 낡고 칙칙한 시설에서 제대로 된 서비스 프로그램 하나도 갖추지 못한데서 직원들에게 오로지 친절하기만을 강요한다면 제대로 된 고객만족을 창출해 내지 못하는 것이다. 2. 현대해상과 고객만족경영 (1)고객개념의 변화 예전에는 고객을 단순히 자기 회사의 제품을 구매하는 사람을 고객이라 생각했습니다. 그러나 요즈음에는 고객을 좀 더 광범위하게 4가지로 분류합니다. 1)내부고객(종업원), 2)외부고객(우리회사의 모든 구매자, 구매가능고객). 3)주주 4)사회 따라서 진정한 고객만족이란 위의 4가지 고객이 모두 만족되어야 진정한 고객만족이라 할 수 있습니다. (2)내부고객의 불만 월간 마케팅 2003년 6월호에 게재된 김하영 교수(한국능률협회 호남지부장, 전주대학교 경영학부)의 관련 논문 내용을 소개하면 다음과 같다. 사원들의 불만은 대충 이렇다. 첫째, 회사는 무조건 원가절감을 원칙으로 사원들을 쥐어짠다. 둘째, 생산성 향상이라는 명목 하에 야근이나 휴일 근무를 은근히 요구한다. 셋째, 수익감소로 인한 급여, 상여금의 동결 또는 소폭 상승. 넷째, 수직적 지시, 관리, 통제 등에 의한 불만을 토로한다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 "의사소통의 단절"이 그들의 심리적 갈등을 야기 시키고 있는 요인 인듯 싶다. (3)내부고객만족의 중요성 옛말에 ‘가화만사성’이라는 말이 있다. 가정이 편해야 모든 일이 잘된다는 것인데, 사람도 자신의 마음이 편하고 즐거우면 일을 할 때나 사람들을 만날 때 일의 능률이 올라가고 대인관계도 좋아진다. 본문내용 )에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다. 즉 “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객에게 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할 수도 있다. (2) 그렇다면 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 삼고 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법이다. 1980년대 초반 SAS(Scandinavian Air Syst