경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management)

경영학고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management) [경영학]고객만족경영CSM(Customer Satisfaction Management).hwp 목차 CSM(Customer Satisfaction Management) 정의 고객만족경영의 배경 <고객만족경영 추진> 1. 전제조건 2. 추진절차 고객만족경영 추진의 성공 원칙 1. 위로부터의 변화 (top down) 2. 핵심추진조직 (organization) 3. 종업원 열정 (passion) 4. 잘 짜여진 전략 (strategy) 국내 CS 우수 기업의 특징 본문 고객만족경영의 배경 1. 글로벌 경쟁의 격화 2. 시장 내의 파워이동(power shift) - 공급이 과잉상태에 이르게 되면서 생산자와 소비자 사이의 대형유통기관의 힘이 커지게 되어 생산자보다는 소비자가 더 중요한 요소로 부각 3. 시장의 성숙화 - 성숙기에 발생하는 수요는 대체로 오래된 제품을 교체하거나 새로운 용도를 개발하여 구입이 증가하는 경우이다. 따라서 품질 면에서도 경쟁사보다 더 우수해야 하고 나날이 변하는 고객의 욕구도 충족시킬 수 있도록 서비스 면에서도 우월해야 한다. 4. 소비자 욕구의 변화 5. 소비행위의 변화 - 예전에는 하드웨어적 요소들을 중시하는 반면 오늘날에는 소프트적인 요소들이 중요한 요인으로 작용 6. 소비자 주권의식의 확산 - 대중정보사회의 확산으로 적극적이고 참여적으로 소비자 문제에 대응하려는 소비자 주권의식이 확산되고 있다. <고객만족경영 추진> 1. 전제조건 - 사업의 원천이 고객에게 있다는 사실을 경영진이 먼저 받아들여야 한다. - 고객만족 추진전략은 고객의 특성(=고객의 수와 집중도)에 의존해야 한다. 사업의 종류에 따라 고개만족경영전략은 다르게 적용해야 한다. - 고객만족경영의 성과는 바로 고객이 평가한 결과인 것이다. 본문내용 는 고객만족 요소에 대하여 고객의 만족을 획득하기 위하여 고개만족을 기업의 목적이요, 경영전략으로 하여 조직적으로 불만족한 점을 개선하고 보다 높은 만족을 만들어 나가는 경영활동. (고객만족CS : 고객의 니즈(needs)와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태) 고객만족경영은 기업과 소비자가 서로 사는 상생의 길이다. 고객을 위하면 고객은 그 기업을 위하게 된다. 고객이 지불하는 가격 이상의 가치를 고객에게 제공하면 고객은 단골이 됨으로써 기업을 위하고, 또 새로운 고객이 기존의 단골고객을 통해서 창출된다. 그러면 기업은 고객을 더 잘 모실 수 있는 ‘규모의 경제 효과’, 다시 말해 더 질 높은 서비스를 더 싼 가격에 제공할 수 있게 된다. 고객만족경영은 노 참고문헌 김준호, 고객만족경영, 무역경영사, 2007