경영학고객만족 경영혁신사례-SK텔레콤

경영학고객만족 경영혁신사례-SK텔레콤 [경영학]고객만족 경영혁신사례-SK텔레콤.doc 목차 경제 ■이동통신 발전과 함께한 22년 ■시대의 흐름을 주도하며 성장하는 기업 ■세계 속으로 넓히는 활동 무대 ■끊임없는 연구개발을 통한 신기술 창출 사회 ■ 고객의 삶에 가치를 부여하는 서비스 ■더불어 함께하는 기업 ■ Business Partner와의 상생협력 환경 ■자원절약 및 재활용 ■친환경 기술 활용 ■ 지구온난화 대응 ■생태계 보호 정책 Performance 고객만족 ■ 고객만족도 조사 ■ 고객의 소리(VOC) 피드백 프로세스 ■ 고객만족 활동 ■ YT고객(24세 이하)에 대한 혜택 고객보호 ■ 미성년자 보호 ■ 유해 컨텐츠로부터 보호 ■ 요금과다로부터 보호 ■ 무차별 Spam 차단 노력 ■ 고객정보보호 기타활동 ■ CID(발신자번호표시) 부가서비스 요금 무료화 ■ 다양한 요금제 제공 상품정보 제공 ■ U - zone ■ 고객체험형 매장 ‘T WORLD’ 본문 고객만족 ■ 고객만족도 조사 외부 기관의 3대 고개만족도 조사(NCSI, KS-SQI, KCSI)에서 SK텔레콤은 지속적으로 1위를 유지하고 있다. 2005년 CSI조사 결과에서는 무선인테넛과 부가서비스 항목이 타 항목에 비해 고객의 만족수준이 상대적으로 낮았고 고객응대와 통화품질 항목의 고객 만족수준이 타 항목에 비해 높은 것으로 조사되었다. SK텔레콤은 공신력 있는 외부기관들에 의해 시행되는 3개의 CSI조사 외에 별도로 내부 CSI조사를 매년 시행하여 부족한 사항에 대해 개선하고자 노력하고 있다. ■ 고객의 소리(VOC) 피드백 프로세스 SK텔레콤은 고객의 목소리에 귀 기울이고 경영활동에 반영하기 위해서 다양한 활동을 전개하고 있다. 고객의 상담 수요가 증가함을 고려하여 두 곳의 고객센터를 증설함으로써 고객의 상담용이성을 제고하였다. 또한 상담품질 수준 제고를 상담 모니터링을 강화하였다. 고객의 소리 피드백 프로세스는 2005년 SK텔레콤의 VOC(Voice of Customer) 기한(D+2일)내 회신율 평균 99.79%이고 평균 회신일은 0.2일이였다. 이를 위한 Coordinator는 149명, VOC유형별 담당 인원은 1,187명이였다. ■ 고객만족 활동 2003년 ‘고객과의 아름다운 약속’으로 출발한 Rainbow는 2005년도에 추진된 SK텔레콤 CV제고 활동의 근간을 이루고 있으며, 주요 활동으로는 Rainbow Point 등이 있다. Rainbow Patrol 통화품질과 관련한 불편사항을 24시간 상담하기 위한 서비스이며 800여 명의 운영요원이 48시간 이내 즉각적인 현장방문을 통하여 고객불편사항을 해결하고 있다. Rainbow A/S 고객들의 단말기 사용 중 고장에 관한 접수를 신속 정확하게 처리하기 위하여 출범하였고 SK텔레콤의 대리점 및 지점을 통하여 단말기 A/S를 접수받아 24시간 이내에 수리를 완료하는 서비스이다. Rainbow Academy 대면/비대면을 망라한 모든 고객접점 구성원을 대상으로 CS 역량 및 표준화 서비스 제공 역량 제고를 위하여 운영하고 있으며, 2005년 12월 현재 연인원 약 2만여 명의 접점 구성원들이 교육을 이수하였다. Rainbow Point 레인보우 포인트는 SK텔레콤의 대표적인 고객 대상 마일리지로서 서비스 이용량에 비례하여 적립되며 일정 점수 이상 적립한 고객에게는 무료통화, 휴대폰 A/S비용 결제, 사은품 신청, 싸이월드 도토리 충전과 같은 다양한 혜택을 제공하고 있다. ■ YT고객(24세 이하)에 대한 혜택 본문내용 끈임없는 고객만족 경영을 이루어 오고 있다. SK텔레콤은 개정된 SKMS(SK Management System)를 통해 ‘기업은 안정과 성장을 지속적으로 이루어 영구히 존속, 발전하여야 한다. 이를 통하여 고객 구성원, 주주에 대한 가치를 창출함으로써 사회, 경제발전에 핵심적인 역할을 수행하여야 하며 나아가 인류의 행복에 공헌하여야 한다’라고 명시함으로써 기업의 사회적 책임 나아가서는 지속가능한 발전에 대한 회사의 실천 의지를 구체적으로 밝혔다. 이에 SK텔레콤의 경제, 사회, 정책, 환경, PERFORMANCE, 고객만족, 고객보호, 상품정보 제공, 기타활동 등의 분류로 나누어 SK텔레콤의 고객만족 혁신사례를 분석하고자 한다. 경제 ■ 이동통신 발전과 함께한 22년 SK텔레콤은 2006년 4월 ‘비즈니스 참고문헌 : SK텔레콤, 지속가능성 보고자료