아름다운 가게의 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼

아름다운 가게의 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼

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목차 <목차> PartⅠ. 총론 1. 매뉴얼의 목적 2. 위기의 정의 및 발생원인 1) 위기의 정의 2) 위기유발 요인 정의 3) 위기의 발생원인 3. 위기관리 커뮤니케이션의 목표 4. 조직의 정의와 구성 1) 조직의 정의 2) 위기관리 커뮤니케이션 팀 구성 5. 위기상황에 따른 대응태세 1) 단계별 대응태세 (인력 및 장비동원 포함) PartⅡ. 위기관리 커뮤니케이션 조치 및 절차 1. 리스크 판단 및 사고 접수와 보고, 전파 1) 예시 2) 위기의 접수 및 보고, 전파 ① 위기의 접수 ② 위기의 보고 및 전파 2. 위기관리 대상 판단 1) 관리대상 분류의 목적 2) 관리대상의 분류 ① 비(非) 언론 ② 언론 3. 위기관리 커뮤니케이션 팀 세부 업무 4. 커뮤니케이션 실행 전략 1) 커뮤니케이션 기본원칙(전사차원) 2) 관리대상별 커뮤니케이션 원칙과 실제 전략 분류 ① 비(非)언론 대응전략 ② 언론 대응전략 -1 언론 대응 일반원칙과 전략 -2 인터뷰, 기자회견, 브리핑 등 대 언론 전략 실행 -3 매체별 전략 특성 PartⅢ. 후속조치 및 기타 1. 위기관리 결과의 공표와 평가 1) 위기상황 종료 시 외부로 공표해야 할 중요 항목들 2) 결과발표 채널과 수단 3) 위기관리 과정의 평가 2. 매뉴얼 점검 및 수정보완 1) 추가 위기상황 예방을 위한 커뮤니케이션 전략 보완 3. 매뉴얼 교육 및 워크숍 실행 부록 (각종 서식 및 지침) 본문 1. 리스크 판단 및 사고 접수와 보고, 전파 1) 사고의 발생 상황 (예시) □ 천재지변 <사건 개요> ° 일시 : 2010년 12월 1일 수요일 ° 장소 : 회기역 주변 이문동 아름다운 가게 ° 내용 : 본사의 물품 공장에서 분류된 중고 물품들이 회기역의 이문동 아름다운 가게로 수송되던 도중에 밤사이 내린 폭설과 낮아진 온도로 인해 빙판길로 인해 물품수송 차량 이 사고. 매주 수요일 마다 보급되기로 되던 중고 물품이 도착하지 않아, 일부 물품이 수 량 부족현상을 겪게 됨 또한 차량의 사고로 인해 일부 물품은 사용이 불가능해 폐기 처 분됨 ° 현재 상황 : 물품의 수송 유통 경로에 이상발생. 연쇄적으로 수송되기로 되어있던 물품 들이 늦게 도착하거나, 아예 한 주간 수급되지 못하는 현상 발생. 이에 따라 인기물품이 었던 의류 품목이나 가방 품목 같은 경우 수요를 따라가지 못해 소비자들이 구입을 하지 못하는 피해 발생 ° 피해액 : 회기역 주변 이문동 아름다운 가게만 주일간 예상 피해액이 약 50만원 전후로 예상. 파생적이고 연쇄적인 물품 손해 피해액도 + α <위기의 전수 및 전파, 대처과정> ° 접수기관 : 새벽 6시 경 아름다운 가게 경비실을 통해 맨 처음 사고 경위 접수. 9시 이 후 아름다운 가게 홍보팀과 사무 지원국에 각각 피해 상황이 접수 ° 보고 및 전파 대상 : 사무국의 운영지원팀과 정보기획팀, 그리고 홍보팀이 각각 이사회와 이사회에 피해 경위 및 피해보고 상황을 전달. 곧 이사회를 소집하거나, 물품 수송에 관 련한 위기 Task force 팀이 구성됨 (홍보팀 + 자연 재해 관련 전문가 초빙 ) ° 방법 : 주로 전화나 대면과 서면을 통해 수직적 전달체계 ° 사고 접수 및 전파 체계도 - 물품을 수송하던 차량이 한밤에 내린 폭설과 빙판길로 인해 사고를 당함 - 이를 지켜본 목격자에 의해 경찰서와 구급대에 신고 - 다음 날 아침, 위기관련 상황이 각각 본사와 지점에 전달, 지점에서는 본사에 후속조치 를 지원 요청. 본사에서는 이사회에 위기 상황과 피해액에 대해 전달 - 피해액 상황을 보고 받은 이사회에서 예상되는 피해액 산출과 추가적인 피해를 막기 위 한 발 빠른 후속 조치를 시행 - 비 언론 : 지점에서 사고 경위를 설명하는 내용의 문서를 게재하여 소비자들이 물품의 수송 지연 상황을 알 수 있도록 하고 본사에서는 창고와 공장에 연락하여 후속 물품을 예정보다 일찍 후송하도록 조치 - 언론 : 아름다운 가게의 물품 후송 차량이 사고가 났다는 것을 정보원 맵을 통해 기자들 에게 전달하고 아름다운 가게의 상황이 필연적으로 일부분 피해가 났다는 것을 대중들에 게 인지시켜 정확한 사실 전달에 주목. (인터넷이나 지면 신문 기자 정도 수준에서 그칠 것) 본문내용 도되어 기업의 존립을 위협하고 이미지에 막대한 피해를 입힐 상황이 도래한 경우를 대비해 커뮤니케이션 조치 및 절차를 세부적으로 규정한 것임 2. 위기의 정의 및 발생원인 1) 위기의 정의 인적, 물적인 피해정도가 크며 그 영향이 광범위해 기업 차원의 종합적인 대처가 필요하고 언론보도, 루머확산 등과 같은 2차, 3차 피해를 야기할 수 있는 사고 2) 위기유발 요인의 정의 □ 천재지변 (홍수, 화재 등) □ 소비자 컴플레인 □ 루머와 이에 따른 2차 피해 3) 위기의 발생원인 □ 온라인 혹은 오프라인으로 회사에 대한 루머가 확산되어 후원 감소 □ 인적 문제(내부 비리, 내부 갈등) □ 제품의 보관시설 및 관리의 문제 ° 보관시설 및 수송과정 상황에서 문제 발생 ° 태풍, 홍수 등의 자연재해 및 화재, 누전 등