TGI 프라이데이 품질경영 전략분석과 TGI 서비스마케팅사례분석과 경영전략

TGI 프라이데이 품질경영 전략분석과 TGI 서비스마케팅사례분석과 경영전략

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목차 서론 1-1. TGI 프라이데이 기업소개 1-1-1. TGI Brand Story 및 연혁 1-1-2.TGIBAR 및 MENU 1-2.TGI 프라이데이 기업 선정동기 1-2-1. 패밀리 레스토랑 시장 분석 1-2-2. 경쟁사 분석 (1) 아웃백 스테이크 하우스 (2) VIPs 빕스 본론 2-1. TGI 프라이데이 품질경영전략 2-2. TGI 프라이데이 서비스마케팅전략 2-1-1. Plan ① 선발 및 채용 ② 교육 및 훈련 ③ 직무의 정형화 ④ 복리후생 2-1-2. Do ① 퍼피독 서비스(Puppy Dog Service) ② 고객환희 서비스 ③ 서비스 보증 ④ 고객의 소리(Guest Comments) ⑤ 폰 어헤드 서비스 ⑥ 캐더링 (포장, 배달, 출장 뷔페 서비스) ⑦ 기타 멤버십&할인 혜택 2-1-3. Check ① G.E.M ( Guest Experinece Monitoring ) ② 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper) 2-1-4. Action 결론 3-1. 서비스 품질관리와 개선의 중요성 참고문헌 본문 T.G.I FRiDAYS는 2012년 국가고객만족도(NCSI) 패밀리레스토랑 부문에서 1위에 올랐다. 지난 2009년부터 3년 연속 수상을 해 온 것이다. 이러한 결과의 원동력은 고객들의 요구에 적절하게 부합하였기 때문이다. 체계적인 고객신뢰도 측정을 통한 꾸준한 서비스 향상이 고객에게 어필한 결과이다. 요즘 고객들의 눈높이가 많이 높아진 상황이고 이들은 패밀리레스토랑에서 호텔과 같은 서비스를 기대한다. 앞서 ‘CHECK(평가)단계’에서 언급한 바와 같이 이에 대해 T.G.I FRiDAYS는 자체 고객신뢰도 측정 프로그램인 GEM(Guest Experience Monitoring)을 자체적으로 운영 중이다. 고객들의 방문 만족도 및 개선점을 주단위로 파악해 이를 각 점포에 반영하고 메뉴얼에 대입하는 시스템이다. 고객에게 제공된 영수증을 활용한다는 점에서 일반적으로 설문지로 고객만족도를 분석하는 방식보다 한 차원 업그레이드 된 형태이다. 영수증에는 이용매장, 사용일, 사용시간 등이 기록되기 때문에 고객만족도 설문조사를 통해 고객이 이용한 시점을 보다 정확하게 알 수 있다는 장점이 있다. 특히 고객 행동 패턴을 분석해 고객 연령, 성별에 따른 특이사항을 파악하고 분석할 수 있어 각각에 맞는 고객 서비스 활동이 가능하다. GEM 운영 결과 지난해(10년도)에 비해 올해 고객 불만 비율이 78% 이상 낮아진 것으로 파악됐다. 스테이크, 립 등 대표메뉴에 대한 품질을 지속적으로 업그레이드하고 매장을 고객들의 눈에 잘 띄는 상권으로 이전함으로써 고객 접근성을 강화한 것이 많은 기여를 하였다. 본문내용 질을 관리하고 경영을 하고 있는지 파악하여 이를 중심으로 품질경의 필요성을 부각시키고 향후 품질경영을 위한 전략적 방안을 제시하여 심화되고 있는 외식 시장에서 Market Share을 넓혀 선두기업으로 도약할 수 있는 가능성에 대해 분석한 보고서이다. T.G.I FRiDAYS 머 리 말 우리나라가 선진국 대열에 합류하기 위해서는 무엇보다도 서비스 산업의 경쟁력을 높여야 한다는 지적이 높다. 서비스업이 성장잠재력 확충에 대한 기여도가 높고 고용의 폭을 넓혀줄 것으로 기대되기 때문이다. 하지만 선진국과 비교할 때 우리나라의 서비스 수준은 턱없이 낮은 편이다. 선진국의 경우 서비스업의 성장기여도가 높고 상승하는 추세이지만 우리나라는 기여도가 낮고 오히려 하락하는 모습을 보이고 있다 참고문헌 ▶ 인터넷 사이트 ● T.G.I FRiDAYS 공식 홈페이지 : www.tgif.co.kr ● (주) 롯데리아 공식 홈페이지 : http://www.lotteria.com/CompanyA ◆ 네이버 위키백과 사전 ◆ 한국은행 홈페이지 ◆ 국가고객만족도(NCSI) 홈페이지 ◆ 아웃백스테이크 하우스 공식홈페이지 ◆ VIPs 공식 홈페이지 ▶ 참고문헌 ● TGI프라이데이, 외식서비스 교육센터 개설.국내 최고수준 / 한국경제 / 윤성민기자 ● 고객만족과 창의적서비스, 공생, T.G.I FRiDAYS의 GEM SYSTEM / 프래그머티스트9기홍보부장 SLUG ● 미국산 소고기 품질 논란? 한국인 기업가가 깬다. / 뉴스핌 / 이슬기 기자 ● 요일 마케팅으로 불황 뚫어볼까, 외식업계 요일별 할인 서비스 후끈 / 스포츠조선 / 전상희 기자 ● 아웃백, 소셜 기능 강화한 홈페이지 선보여 / 매일경제 / 김윤영 기자 ● [이거 먹어봤니?]아웃백 참나무로 구운 스테이크 / 이데일리 / 정재웅 기자 프레시안 by VIPS 딜, 소셜커머스 기록 세워 / 아크로팬 / ● TGI 프라이데이, 오픈 20주년 온라인 이벤트 풍성 / 일간스포츠 / 김소라 기자 ● T.G.I.프라이데이스, 품격있는 할인 프로모션 스페셜 웬즈데이 / 한국경제 / 키즈맘 김예량 기자 ● SKT, TGI프라이데이 서비스 제휴 맺어 / EBN / 최일권 기자 ▶ 참고자료 ● 한국은행 통계자료 : 2012국민계정(잠정)_통계표(최종)_책자용 ● 패밀리_레스토랑_아웃백의_경영전략사례연구 하고 싶은 말 TGI 프라이데이 품질경영 전략분석과 TGI 서비스마케팅사례분석과 경영전략 레포트입니다. 본 자료는 서울 안암동 K대학교 수업 기말과제로 제출하여 A+를 받았던 리포트입니다 한학기동안 7명의 조원들이 많은 브레인스토밍을통해 열과성의를다해 만들었습니다. 인터넷으로 검색한자료가 아니라 도서관에서 관련교재들을보며 직접 작성한 레포트라 여기서 판매되는다른 자료랑 중복되는내용이 전혀없는 레포트입니다 그래서 실질적으로 참고할만한 부분이 많을거라 생각합니다^-^